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近期，消费者李女士向《中国物流与采购》杂志反映，每年双十一期间她都会在各大电商平台“抢购”大量商品，也会退掉其中的一部分。但当她选择官方推荐的“上门取件”服务选项服务时，让她深感被动。

“有运费险的商品还好，无论哪家快递公司上门都无所谓。而没有运费险的商品，我希望在退换货时可以对快递企业有选择权和议价权。”在李女士看来，这是消费者的正常需求，但实际上，退货商品的运费却像“拆盲盒”一样，一旦选用平台推荐的上门取件，后台显示多少运费她就得支付多少，哪家快递公司上门她事先也不知情。这让她的退货体验大打折扣。

经常网购的王女士也有类似遭遇。“我下单的商品是顺丰送货上门的。但当我退货时，被派来取货的却是另一家快递。因为我要退的是一件品，我还是比较信任顺丰的服务品质。如果因为快递运输过程中出了问题，那我还能拿到商家的退款吗？”王女士认为，她选择的是上门取件服务，也应该有选择哪家快递公司服务的权利。

（图片来自网络）

“议价权”是如何被剥夺的？

近年来，电商平台从前期传统的电商平台，逐步扩展至直播电商、兴趣电商，退货业务也呈高速增长态势。但伴随着大量退换货，逆向物流和运费支付成为了困扰消费者的问题。

为何消费者在办理退换货时，选择平台物流上门取件，就会被“剥夺”议价权和选择权？要搞清楚逆向物流与正向物流的区别。

11月9日，双壹咨询首席咨询师龚福照向《中国物流与采购》杂志如此解释：正向物流是集中发货的，逆向物流是分散发货；第二，从价格上来说，集中发货由于量大，享有更多的议价权，而逆向物流主要面对的是C端散户，也就不可能像集中发货一样享受大幅度议价权，费用相对就比较高；第三，从服务体验上来说，正向物流更多关注的是时效，而逆向物流则更关注上门取货时间。

近日，顺丰速运一位相关负责人向《中国物流与采购》杂志介绍，正向物流主要为商家需求明确，顺丰能根据商家特性提供个性化服务，提前做好服务保障。逆向物流在收货过程中面对上百万消费者，消费者对于退货时效要求高，物流信息跟踪敏感。但因面对客户群体多，全面预知用户的差异化需求，依然是有难度的。

申通快递相关负责人也介绍了个人寄件业务和正向物流两大方面的区别，以此来解释为何逆向物流的费用会相对偏高：一是客户群体不同，个人寄件业务客户群体是散客，是单一消费者下单，需要单一做履约，整体上门揽收成本偏高。B端客户群体更多的是电商客户，是客户批量寄件的场景，揽收成本偏低。二是揽收时效要求不同，散客揽收时间要求频次偏高，多为1～2小时上门，有5～6个时间波次，客户下单后业务员需要快速完成上门响应。而电商客户多为仓库出货，相比散客的履约要求而言，揽收时间较为宽松。

如此说来，消费者在退换货时，必须牺牲议价权和对快递的选择权吗？难道为了便利，消费者只能选择被动接受“安排”？在退换货的逆向物流中，电商平台是否也应考虑消费者的立场和需求呢？

市场化程度将会越来越高？

不难发现，目前一些电商平台是比较强势的。其不仅是退换货规则的制定者，也是逆向物流服务的指定者。

“其实，上门取件是哪家公司主要取决于电商平台。”龚福照指出，大部分电商平台决定由哪家快递公司负责该区域的退换货服务，所依据的是其建立的考核标准。只要快递公司符合其建立的标准，便会向其开放退换货的端口，释放一定的退货市场比例给该快递公司，否则就被挡在了此市场“门外”。由此，优先自己体系内或是自己控股的快递公司就再正常了。